En ce qui concerne les médias sociaux pour le travail, vous vous familiarisez rapidement avec le concept d'échec épique. La gestion des médias sociaux, comme de nombreux emplois liés au contenu en ligne, est souvent sous-estimée. L'erreur que commettent de nombreux professionnels est de penser que vous pouvez gérer votre propre compte en ligne, pourquoi avez-vous besoin d'aide pour gérer votre compte professionnel ? Vous ne savez pas du tout comment gérer votre compte personnel et dans la plupart des occasions sociales, vous ne devriez même pas laisser un téléphone portable entre leurs mains. Le fait est que les médias sociaux sont entrés dans leur vie au point de devenir plus réels que la réalité, donc ce que vous faites en ligne a souvent des conséquences tangibles sur leur vie. Quant à votre vie personnelle, peut-être qu'une photo embarrassante ou une bagarre acharnée avec une connaissance avec qui vous vous êtes toujours bien entendu vous fait rire. En matière de branding, les choses se compliquent beaucoup. Des particuliers aux entreprises, des petites marques aux institutions publiques, tout le monde a une réputation en ligne et la façon dont il la gère peut faire une grande différence dans les succès et les échecs de sa vie et de sa carrière. Voici les 10 choses que vous devez savoir pour bien gérer votre e-réputation, ou du moins éviter de faire les erreurs les plus grosses et les plus courantes.
Lorsqu'il s'agit de la réputation en ligne des entreprises, les réseaux sociaux ne représentent qu'une petite partie du phénomène. Pour une marque, la réputation en ligne commence par le référencement et les résultats de recherche. Si, par exemple, les avis négatifs de clients insatisfaits figurent parmi les meilleurs résultats de recherche pour votre marque, les dommages financiers peuvent être importants. Peut-être que les critiques positives sont plus nombreuses que les critiques et les plus récentes, peut-être s'agit-il de tactiques de concurrence déloyale ou simplement de vieux bogues que vous avez corrigés, mais conserver ces meilleurs résultats continuera de vous nuire. Il en va de même pour les critiques négatives sur les principaux réseaux sociaux, qui peuvent aller de commentaires constructifs à des attaques directes.
1. Surveillance constante de la réputation en ligne, pas seulement sur les réseaux sociaux
Le premier et le plus important outil pour protéger votre réputation en ligne est de faire une évaluation objective de la situation et de la surveiller en permanence. La mise en place d'une série d'alertes avec le nom de votre marque et quelques mots-clés et hashtags pertinents peut être un bon début. Mais pour travailler efficacement, vous devez également explorer les plateformes sociales, toujours en utilisant des hashtags pertinents, pour savoir quelles conversations en ligne sont pertinentes pour vous, le type d'opinions échangées et le ton général de la conversation, afin de pouvoir identifier immédiatement les situations. qui nécessitent votre intervention. Il est essentiel, de ce point de vue, de surveiller attentivement les concurrents et les employés, de connaître tout ce qui a à voir avec l'image de marque, non seulement en raison de la manière dont elle est offerte à l'extérieur, mais aussi de la manière dont elle est vécue. de l'Intérieur
deux. jamais juste un troll
Lorsque vous recevez un commentaire négatif, surtout lorsqu'il est exprimé sur un ton très strident, il peut être tentant de le poser en pensant que ce n'est qu'un troll et qu'il ne vaut pas la peine de s'en tirer. Inquiétez-vous car, après tout, ceux qui lancent des insultes au hasard lors de rassemblements sociaux ne sont pas pris au sérieux. C'est une attitude naïve qui ignore comment, pour des raisons souvent impénétrables, certaines discussions sur les réseaux sociaux se développent avec un véritable effet d'avalanche, obligeant la marque touchée à prendre des mesures correctives, souvent tardives et honteuses.
3. Vous ne supprimez presque jamais les commentaires
Il est important d'agir en temps opportun, mais ne soyez pas trop drastique. Supprimer même le commentaire négatif le plus bruyant aura pour effet immédiat de vous faire paraître incapable de gérer les critiques et d'induire les utilisateurs en erreur en leur faisant croire que le commentaire supprimé était vrai. Il est légitime de supprimer des commentaires uniquement lorsque leur contenu est exprimé de manière socialement inacceptable, insulte ou menace, offense directement et personnellement quelqu'un ou incite à un comportement illégal. Tout autre type de commentaire doit être géré en répondant aux critiques dans les meilleurs délais et, le cas échéant, en démontrant le plus possible son caractère infondé.
4. L'importance de ne pas le faire soi-même
Lorsque vous dirigez une petite entreprise, votre marque n'est pas seulement un travail, mais peut être une composante identitaire très forte, le résultat de la passion, de l'effort et du sacrifice. Voir tout cela attaqué par un utilisateur sur un réseau social peut produire une réaction émotionnelle très forte et peut conduire à une confrontation directe et à une montée de ton, jamais productive. C'est pourquoi il est utile de confier les réponses à ce type de commentaire à un professionnel extérieur, à qui vous fournirez toutes les informations nécessaires pour répondre dans les meilleurs délais, puis laisser la pratique du problème libre de gestion. Détachement La réponse émotionnelle de quelqu'un qui n'a pas de lien personnel avec votre marque se traduira inévitablement par des réponses plus mesurées, plus adaptées à un contexte professionnel et donc, dans la grande majorité des cas, beaucoup plus efficaces.
5. Identifier les demandes de soins.
Il a été abondamment prouvé que la plupart des clients qui publient des avis négatifs sur des sites de marques et d'entreprises ou des sites sociaux, lorsqu'ils reçoivent une assistance en temps opportun, finissent par laisser des avis positifs. En fait, les réseaux sociaux ont donné aux utilisateurs beaucoup plus de pouvoir sur les marques que jamais auparavant. Dans ce contexte, s'est répandue l'idée pas tout à fait infondée qu'une marque traitera en priorité les réclamations qui menacent immédiatement et publiquement sa réputation. De nombreux utilisateurs, également en raison des politiques de certaines grandes entreprises, ont constaté qu'il valait mieux publier une invective féroce sur le mur des médias sociaux d'une marque que d'attendre vingt minutes pour parler à un opérateur de support client. Cela signifie que, selon toute probabilité, si l'utilisateur reçoit le type d'attention dont il a besoin et est aidé à résoudre le problème, son jugement final sur la marque et le service d'assistance qu'il a reçu sera extrêmement positif.
6. Traiter les problèmes hors ligne
Une fois qu'une véritable plainte en ligne a été identifiée, il n'est pas conseillé de traiter le problème sur la même plate-forme. Dès que possible, fournissez au client un canal pour communiquer avec vous hors ligne et traitez le problème de la manière la plus confidentielle possible. Cela vous donnera deux résultats. Premièrement, vous éviterez de divulguer des informations sur vos processus internes que vous préférez ne pas rendre publiques, et deuxièmement, vous ferez en sorte que le client se sente spécial et apprécie le soin que vous prodiguez, augmentant ainsi la probabilité que votre prochain commentaire public soit sois positif.
7. Avis négatifs et concurrence déloyale
Le problème des sites d'avis reposant sur du contenu généré par les utilisateurs et utilisés comme outils de concurrence déloyale est complexe et épineux. Dans la plupart des cas, vous ne pourrez pas supprimer les avis négatifs, même s'ils s'avèrent faux. Si vous avez essayé de résoudre le problème sans succès et que vous êtes sûr que le contenu négatif à votre sujet est le résultat d'une concurrence déloyale, la meilleure chose à faire est de renforcer votre présence sociale. C'est pourquoi, à moins que vous ne soyez au centre d'un scandale qui se retrouve en première page des journaux, vous pourrez peut-être pousser les commentaires de vos détracteurs plus bas dans les résultats de recherche sur Internet pour votre marque, réduisant ainsi les chances qu'ils soient lus. par d'autres clients potentiels.
8. Investissez dans les relations publiques hors ligne
Un bon responsable des relations publiques, bien qu'il ne soit pas directement responsable de la gestion de votre réputation en ligne, peut produire de bons résultats de cette manière. Presque toutes les campagnes traditionnelles, en particulier celles impliquant des spécialistes dans un certain domaine, sont filtrées en ligne. Avoir de bonnes relations réelles avec les journalistes et les blogueurs augmentera les chances de faire circuler du contenu positif sur votre marque, ce qui aidera à enterrer les commentaires négatifs au bas des pages de recherche. Soyez clair, cependant, que vous devez vous efforcer d'éliminer uniquement les réactions négatives que vous savez que vous ne méritez pas. Si un client signale une expérience vraiment insatisfaisante avec votre produit ou service, la seule façon de maintenir votre bonne réputation en ligne et hors ligne est de reconnaître et de traiter la plainte.
9. Planifiez vos réponses aux critiques avant d'en avoir besoin
L'honnêteté intellectuelle aide toujours. Vérifiez périodiquement le niveau de service global de votre marque, en identifiant les mesures les plus importantes pour vos clients. Il y aura certainement des domaines où vous savez que vous excellez, mais dans ce type d'exercice, il est plus important de savoir où vous manquez. Faites une liste précise de toutes vos faiblesses, en analysant peut-être toutes les critiques que vous avez reçues jusqu'à présent, évaluez la possibilité de corriger les défauts et, surtout, préparez des réponses types aux critiques les plus probables. Cela ne signifie pas que vous devriez avoir une réserve de phrases à copier et coller sur les réseaux sociaux chaque fois qu'un avis apparaît, mais cela signifie que vous devriez avoir des directives sur la façon de rédiger des réponses pertinentes et cohérentes à temps. Si vous identifiez un problème qui doit être résolu, rassurez les clients que vous êtes au courant de la situation et que vous vous efforcez d'éviter de futures inefficacités.
10. Parfois, ce n'est qu'un troll
Il y a des utilisateurs sociaux qui tirent le plus grand plaisir de créer des situations conflictuelles, élevant souvent la voix et insultant d'autres utilisateurs ou entreprises pour le simple fait de le faire. Ces personnes sont faciles à identifier, si lorsque vous demandez de l'aide, l'utilisateur ne vous donne pas d'informations sur le problème et ne semble pas intéressé à le résoudre, mais seulement des éloges, vous avez vu un vrai troll dans son environnement naturel. Retirez-vous de la discussion et laissez-la s'épanouir à moins que les tonalités ne soient telles qu'elles doivent être supprimées et bloquées. Il sera clair pour quiconque lira ce type de commentaire qu'il s'agit d'une action perturbatrice en soi.
